En el reciente webinar de Zebra, «Redefina la experiencia de su tienda», dos líderes del sector compartieron una visión clara y pragmática sobre el futuro de los retailers. Lejos de proponer soluciones inalcanzables, Mauricio Arenas, director del retail del Grupo Éxito (Colombia), y Guillermo Gaviria, director comercial de Mass Chile, ofrecieron una hoja de ruta centrada en la eficiencia operativa, el uso inteligente de los datos y una profunda comprensión del cliente.
Arenas inició su intervención dimensionando el poder de las cadenas medianas en la región. «En Colombia, por ejemplo, estos negocios representan una facturación anual de 5 mil millones de dólares, un volumen comparable al de los dos gigantes del mercado». aseguró el líder del Grupo Éxit, quien subrayó que, si bien estas tiendas son expertas en crear experiencias cercanas y ofrecer productos frescos de calidad, «su principal área de oportunidad reside en la gestión de la información para optimizar procesos clave como el control de inventarios, la planificación de mercancía y la reducción de mermas».
Para Arenas, el desafío fundamental siempre será «hacer más con menos». Esto se traduce en mantener inventarios ajustados que eviten tanto la rotura de stock como el exceso de capital inmovilizado. Encontrar este equilibrio es crucial para sostener los márgenes en un entorno de alta presión por la inflación y los impuestos. La clave, según él, «no siempre requiere grandes inversiones, sino disciplina en la ejecución».
Ingresos y gastos
Gaviria abordó los retos desde dos frentes: los ingresos y los gastos. Por el lado de los ingresos, destacó la creciente exigencia de un consumidor cada vez más informado y un «gap generacional» significativo. Existe una tensión entre los jóvenes, muy activos en el mundo digital, y los clientes más tradicionales, cuyas voces a menudo no se escuchan con la misma fuerza, creando un desafío para entender al consumidor de manera integral.
Frente a la expectativa del cliente de conocer la disponibilidad de un producto en tiempo real, Gaviria propuso un cambio de enfoque. En lugar de centrarse únicamente en responder a la pregunta del consumidor, el objetivo real debería ser resolver el problema de raíz: el quiebre de stock. Comparó el 3% de agotados tolerado en un gran retail con el 0,5% o 1% en formatos de descuento, demostrando que la excelencia operativa es la mejor respuesta a la exigencia del cliente.
«La experiencia de compra, afirmando que esta ya no se mide en metros cuadrados. La confianza y la agilidad son los nuevos pilares. Una tienda mediana puede destacar si logra que el cliente siempre encuentre lo que busca de forma rápida y sin fricciones. Esto se logra a través de un surtido adecuado y un proceso de pago eficiente».
Mauricio Arenas
El verdadero diferenciador, según Arenas, no es competir con los shows de los gigantes, sino ser impecable en lo básico: orden, limpieza, precios claros y, sobre todo, un trato humano cercano. «Estas tiendas tienen la ventaja de poder combinar estos factores para que el cliente se sienta como en casa, una conexión que las grandes superficies difícilmente pueden replicar», agregó.
Imput tecnológico
Gaviria coincidió con Arenas en la importancia de la «integración tecnológica para agilizar la respuesta al cliente». Al hablar de tecnología, Gaviria recomendó cautela y pragmatismo. Mientras que soluciones como los flejes electrónicos aún pueden ser costosas, otras como las cajas de autopago son cada vez más accesibles. Ambos ponentes advirtieron sobre los errores comunes en la digitalización. Gaviria señaló el riesgo de adoptar tendencias globales sin entender la madurez del mercado local. Recomendó el uso de «Productos Mínimos Viables» (MVP), como crear un botón ficticio en una web para medir el interés real antes de desarrollar una funcionalidad completa, basando las decisiones en datos y no en suposiciones.
Arenas complementó esta idea, explicando que los proyectos de modernización más exitosos son aquellos que empiezan pequeños, enfocándose en un «dolor» específico como la trazabilidad del inventario. «La meta no es tener más tecnología, sino la tecnología adecuada que resuelva problemas reales y sea escalable», recomienda.
Sobre el aprovechamiento de datos, Arenas fue enfático en comenzar con la información que ya se posee. «Analizar las ventas diarias, los informes de agotados y la rotación de inventario con herramientas sencillas puede revelar oportunidades invaluables para mejorar la reposición en góndola. Herramientas como los lectores móviles son cruciales para capturar datos fiables en tiempo real y tomar decisiones informadas.
Finalmente, el director comercial de Mass Chile, cerró la conversación con una visión hacia el futuro, destacando el rol de la Inteligencia Artificial para acelerar el análisis de datos. Mencionó cómo hoy es posible generar códigos para dashboards de reportería en días, un proceso que antes tomaba meses. Sin embargo, reiteró la regla de oro: «cualquier esfuerzo tecnológico o de datos debe tener siempre un objetivo claro, ya sea incrementar las ventas o reducir los gastos, porque en el competitivo mundo del retail, no hay otro camino hacia el valor».
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