La inteligencia artificial, la omnicanalidad, la sostenibilidad y la captación de talento emergen como factores clave para la competitividad del retail. Así lo determinó un informe de Kantar en colaboración con Women in Retail (WIR) que recoge la visión de profesionales del comercio sobre los desafíos estructurales que transformarán el sector en los próximos años.
De auerdo con el informe, tras años de aceleración digital, especialmente a raíz de la pandemia, el sector afronta ahora una nueva fase en la que la tecnología debe consolidarse como una herramienta estratégica y no solo como un instrumento táctico.
Al mismo tiempo, las compañías deben gestionar un entorno económico complejo, caracterizado por el incremento de los costos operativos, la presión sobre los márgenes y un consumidor más prudente en sus decisiones de gasto.
IA generativa
Las tecnologías basadas en IA están revolucionando numerosos procesos dentro de las organizaciones, desde la previsión de la demanda hasta la optimización de inventarios, la personalización de las campañas de marketing o la mejora de la experiencia de compra.
En este sentido, una de las tendencias emergentes identificadas por el estudio son los denominados agentes comerciales, un modelo en el que asistentes digitales inteligentes acompañan al consumidor durante todo el proceso de compra.
Estos sistemas pueden ayudar a descubrir productos, comparar alternativas, ofrecer recomendaciones personalizadas e incluso ejecutar transacciones en nombre del usuario. Este nuevo paradigma podría transformar profundamente el comercio electrónico en los próximos años y cambiar la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.
Talento humano clave
Más allá de la tecnología, el informe subraya que uno de los grandes desafíos del retail será la gestión del talento. La digitalización del sector está generando una creciente demanda de perfiles especializados en áreas como el análisis de datos, el marketing digital, la logística avanzada o la inteligencia artificial. El que el gurú español del retail, Laureano Turienzo, define así: «El retail es un negocio de personas que atienden a personas. Todo lo demás es secundario».
Kantar lo plantea de esta manera: «La inteligencia artificial puede automatizar procesos y mejorar la eficiencia, pero el factor humano seguirá siendo esencial en aspectos como la creatividad, la empatía con el cliente o la toma de decisiones complejas».
El informe destaca que la diversidad generacional también se ha convertido en un factor relevante dentro de las empresas. Las organizaciones deben aprender a gestionar equipos cada vez más diversos, integrando diferentes perspectivas y formas de trabajar. Este enfoque no solo mejora el clima laboral, sino que también favorece la innovación y la capacidad de adaptación al cambio.
El corazón del negocio: el consumidor
El cliente actual es más informado, más conectado y más exigente que nunca. Accede a múltiples fuentes de información antes de realizar una compra, compara precios y valora cada vez más la calidad de la experiencia que ofrecen las marcas.
La conclusión de la mayoría de las consultoras que estudian el comportamiento del shopper es de que «los consumidores esperan una omnicanalidad perfecta, con servicios de atención al cliente sin esperas ni repeticiones y soluciones sin demoras».
En este escenario, la omnicanalidad se ha consolidado como un elemento imprescindible para las empresas de retail. Los consumidores esperan poder interactuar con las marcas de manera fluida a través de diferentes canales, ya sea en tiendas físicas, plataformas digitales, redes sociales o aplicaciones móviles. La integración de todos estos puntos de contacto se convierte así en una prioridad estratégica para ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones.
Un modelo resiliente
El informe también pone de relieve la creciente volatilidad del entorno económico global. Factores como las tensiones geopolíticas, las interrupciones en las cadenas de suministro o los cambios regulatorios añaden complejidad a la gestión empresarial. Ante este escenario, las compañías deben reforzar su resiliencia y desarrollar estructuras organizativas más flexibles.
La capacidad de anticipar riesgos, adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y aprovechar las oportunidades que ofrece la innovación será determinante para garantizar la competitividad del sector. En este sentido, la colaboración entre empresas, proveedores y socios tecnológicos también se perfila como un elemento clave para afrontar los desafíos del futuro.
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