La experiencia del cliente es el foco de lo que los expertos definen actualmente como el e-Commerce 4.0. Bajo una premisa en la que los consumidores ya no se conforman con un buen servicio; buscan marcas que los entiendan, se adelanten a sus necesidades y los hagan sentir valorados.
En este contexto, la personalización en el e-Commerce ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una estrategia clave. Las empresas que apuestan por una experiencia digital centrada 100% en el cliente son las que están liderando el camino hacia el futuro del retail.
Retailers Mx, una publicación digital especializada en el comercio de minoristas, advierte que el e-Commerce 4.0 representa una nueva etapa en la evolución del comercio digital. “A diferencia de las versiones anteriores, que se enfocaban en digitalizar tiendas físicas o ampliar el alcance multicanal, esta nueva era pone al cliente en el centro de todas las decisiones. La tecnología ya no solo facilita la transacción: transforma la experiencia de compra en algo predictivo, personalizado e hiperconectado”, detalla Retailers Mx.
Motores de personalización
Un estudio publicado por Scientific Research – An Academic Publisher reveló que el 86% de los compradores en línea prefieren que se utilice Inteligencia Artificial (IA) para mejorar su experiencia de compra. Además, el 79% espera que esta tecnología le ayude a encontrar ofertas y promociones personalizadas.
En este contexto, las promociones y ofertas son cruciales para impulsar el comercio online debido a su capacidad para atraer y motivar a los consumidores. Así lo dicen los estudios que han evaluado el comportamiento del shopper frente al comercio online. En junio pasado, Nielsen IQ reveló en un estudio reciente que “un 80% de los internautas latinoamericanos dijeron que hicieron una compra online porque hay una promoción”.
Gracias a la IA, el big data y la automatización, hoy es posible recopilar e interpretar datos de cada punto de contacto con el usuario: navegación en sitios web, interacciones en redes sociales, historial de compras y comportamiento en apps móviles.
Pero el valor no está solo en recopilar información, sino en utilizarla en tiempo real para ofrecer recomendaciones precisas, mensajes relevantes y experiencias únicas. Esta capacidad no solo mejora la conversión, sino que también aumenta la lealtad, ya que el cliente siente que la marca realmente lo conoce y comprende.
Empatía digital
Los sistemas actuales ya pueden identificar los productos consultados por el usuario, sus categorías favoritas y su ubicación geográfica. Con esta información, es posible ofrecer productos relevantes, generar promociones geolocalizadas, notificar disponibilidad en tiendas cercanas e incluso mantener una conversación personalizada que se percibe como más humana que automatizada.
Lejos de ser invasiva, esta cercanía tecnológica construye confianza, fortalece la lealtad y eleva la conversión. Cada interacción bien ejecutada refuerza una relación que se vuelve más significativa para el consumidor.
Con información de Retailers Mx
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