A menudo se escucha decir al retailer que el verdadero jefe de su negocio es el cliente, otros apelan al viejo cliché de que «el cliente siempre tiene la razón», pero cuánto estas escuchando realmente al shopper, cuánto estas haciendo para construir realmente relaciones de largo plazo con tu cliente.
Mauricio Arenas Palacio, director del Grupo Éxito, de Colombia, lo plantea en estos términos en un artículo de su cuenta de Linkedin: «Escuchar a los clientes no se trata solo de recibir quejas o sugerencias; se trata de interpretar qué es lo que realmente quieren; ¿piden más variedad?, ¿buscan una experiencia de compra más ágil?, prefieren autoservicio ó atención personalizada? Arenas cree que la clave está en «leer entre líneas y traducir sus comentarios en acciones concretas».
Pero ¿cuándo debe empezar esa sintonía con el cliente?, mucho antes de que siquiera abra la tienda, se apresuran a responder los expertos. El retail es un modelo de negocio que sugiere una enorme inversión con mínimos márgenes de ganancia como para dejarlo al azar, sin que previamente medie un estudio de mercado de los futuros clientes que determine desde la propuesta de valor del negocios, hasta su ubicación.
El objetivo
Jaime Andrés Piedrahita, experto colombiano del retail, aporta una mirada más estratégica acerca sobre la importancia de la relación cliente-retail. «La importancia de estar realmente centrada en construir relaciones de largo plazo, entregar una oferta de valor, generar experiencias memorables y conocerlos mejor que la competencia».
“Los clientes no están atados a ti, no hay un contrato de adherencia”, interviene Hermann Petzold, experto en el retail, para quien es clave la propuesta de valor de cara al cliente, porque “tiene que estar definida en función de la mayoría de los consumidores a los que le llego”.
Petzold es consultor, analista, y speaker con más de dos décadas de experiencia, en las áreas de retail, ventas, marketing, foresight, innovación estratégica, tendencias de consumo, y gestión empresarial. El experto agrega que la compra del consumidor “está mucho más fraccionada y cuando se piense en lealtad hay que pensar en consistencia”.
Los desafíos
Es esencial ofrecer un excelente servicio al cliente. Los consumidores valoran una atención personalizada y amigable. Capacitar a los empleados para que sean corteses, atentos y estén dispuestos a ayudar puede marcar la diferencia. Además, ofrecer canales de comunicación efectivos, como mensajería de proximidad, chat en línea y redes sociales, facilita la interacción y resolución de problemas.
Los retailer deben tener claro que el cliente de hoy es omnicanal, puede comprar dependiendo del momento en línea o en la tienda, puede comprar en diferentes formatos, además tenemos a un consumidor más informado.
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