El comprador del comercio actual está muy informado y entiende qué inconvenientes afectan su experiencia. Es por eso que las expectativas son mayores que nunca y los comercios deben esforzarse más por cumplirlas.
Un estudio de Zebra Technologies, el 17° estudio global anual del consumidor, arrojó cifras para tomar nota. Si bien el 81% de los compradores consultados dijo estar satisfecho con la experiencia de compra en el piso de venta, la cifra representa una disminución de 4 puntos porcentuales en comparación con el mismo estudio del años pasado.
En el caso de la experiencia de compra online, un 79% de los clientes dijo estar satisfecho, pero en este caso la caída en el nivel de satisfacción es mayor, hasta seis puntos porcentuales interanual.
El estudio de este año de Zebra fue realizado por Azure Knowledge Corporation y contó con la participación de más de 4.200 encuestados sobre distintos temas, como experiencias de compra, uso de dispositivos de tecnología, y entrega y cumplimiento de pedidos tanto en tiendas físicas como en línea.
¿Qué está pasando?
De acuerdo con el estudio de Zebra Technologies, «esta situación revela la necesidad de que los Retailers se concentren en lo esencial para reducir la fricción y ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria en todos los canales».
Las tres cuartas partes de los compradores creen que los comercios que comprenden sus preferencias «deberían brindar experiencias más personalizadas, lo que subraya la importancia de adaptar las interacciones de cada cliente», dice el informe.
«Si no se cuenta con una visibilidad del inventario precisa y en tiempo real, los compradores y empleados enfrentan inconvenientes y se pierden oportunidades de venta».
De cara al piso de venta, agrega Zebra en su informe, «los compradores de hoy están informados y pretenden que los empleados de las tiendas agreguen valor que vaya más allá de las transacciones, con información valiosa y un servicio personalizado».
Más satisfacción
Ante el cliente, preciso es conocer qué lo satisface, tanto en el piso de venta, como en la tienda online. El estudio revela que en la tienda, el shopper quiere facilidad para encontrar productos y precios justos, pero también busca disponibilidad de cupones, descuentos, variedad en la selección de productos y disponibilidad de personal.
Al 78 % de los compradores les molesta que los productos que buscan estén bajo llave o protegidos en estuches, lo que suma fricción a la experiencia de compra. Esto revela que no es muy aconcejable letreros de «no se siente», parte de la experiencia de compra pasa por probar.
En la tienda online hay coincidencia con practicamente todos los factores, excepto en el último, el del personal, lógicamente. En su lugar, al shopper del comercio digital le satisface tener disponibilidad de artículos en stock.
Igualmente, las promociones y ofertas son cruciales para impulsar el comercio online debido a su capacidad para atraer y motivar a los consumidores. Así lo dicen los estudios que han evaluado el comportamiento del shopper frente al comercio online. Nielsen IQ, por ejemplo, determinó en un estudio reciente que «un 80% de los internautas latinoamericanos dijeron que hicieron una compra online porque hay una promoción».
jrivasa.com 