¿Hoy el consumidor jura lealtad a alguna marca, o a sus propias necesidades y conveniencias? Menuda pregunta, todo un desafío el de la fidelidad del cliente en un entorno tan competitivo como el del retail.
“Los clientes no están atados a ti, no hay un contrato de adherencia”, interviene Hermann Petzold, experto en el retail, para quien es clave la propuesta de valor de cara al cliente, porque “tiene que estar definida en función de la mayoría de los consumidores a los que le llego”.
Un shopper cada vez más conectado, informado, multicanal es una realidad que obliga a mantenerse despiertos, innovando y añadiendo valor constantemente. La fidelidad, más que una característica del cliente, debe ser una estrategia de la marca.
Consejos útiles
«Los clientes son más sensibles a los precios pero buscan el máximo valor por su dinero», explica el experto en el retail Luis Felipe Mejía., quien en un artículo de opinión, titulado El mercadeo de lealtad en tiempos de recesión económica, se muestra partidario de la aplicación de un buen plan de fidelidad de clientes.
En este sentido, recomienda «adapta tu programa de lealtad a las condiciones económicas cambiantes, ajustando las recompensas, los requisitos y la comunicación según sea necesario».
Mejía subraya en su artículo «integrar el programa de lealtad a todos los canales de venta, tanto online como offline, para que los clientes puedan acumular y canjear recompensas sin importar dónde compren».
Un fin en sí mismo
Al respecto, Walter Conrotto, experto en el retail con más de 30 años en el negocio, coincide «Si no tienes un programa de fidelidad no puedes pretender que el cliente siempre estará fiel contigo, si tu estrategia está basada simplemente en tener un precio bajo, basta con que la competencia tenga un precio menor al tuyo para que te quite al cliente».
Y es que nada más frágil que hipotecar la fidelidad del shopper a precios bajos. Si bien el driver de los precios es importante, hay otros atributos que también apuntan a hacer match con el cliente, como la experiencia de compra, un surtido ideal, una robusta omnicanalidad y la personalización del servicio.
En este sentido, el éxito de un programa de fidelidad depende de su capacidad para adaptarse a las necesidades individuales de los clientes. La personalización juega un papel crítico en este proceso, permitiendo a los minoristas identificar y satisfacer las expectativas específicas de los consumidores, fortaleciendo así la fidelidad del cliente.
Los minoristas pueden utilizar el historial de compras y las preferencias registradas para ofrecer recomendaciones personalizadas, sugerir productos complementarios o recordar fechas importantes. Estas acciones demuestran un conocimiento profundo del cliente y generan un vínculo emocional que puede llevar a la fidelidad a largo plazo.
Por esa razón, Mejía propone «ajustes continuos a tu programa de lealtad basándote en los datos y la retroalimentación de tus clientes».
Las empresas que invierten en conocer y adaptarse a las necesidades tanto de quienes compran como de quienes consumen sus productos, logran no solo mejorar la retención, sino también incrementar significativamente su Customer Lifetime Value (CLV).
Personas a personas
Pero más allá de las estrategias y de la tecnología que apuntan a fidelizar al shopper, el retail es un negocio de personas que atienden a personas, en consecuencia, el factor humano es definitivo.
En una era donde la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la personalización han revolucionado la experiencia del cliente, un factor que no debe dejarse atrás y puede ayudar a generar diferenciación en retail sigue siendo el contacto humano.
«En cada interacción, tenemos la oportunidad de entender y resolver necesidades, de transformar una compra en una relación de confianza y fidelidad», interviene José Campos Torres, con más de 25 años de experiencia en los sectores minorista y farmaceútico.
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