El 17° Estudio global anual del consumidor realizado por la trasnacional Zebra Technologies arrojó luces de hacia dónde deben apuntar los cañones de cara al cliente en el retail. Una de las conclusiones más resaltantes de este año es que «los compradores buscan experiencias fluidas y personalizadas, ya sea en línea o en la tienda».
Para prosperar en este entorno, agrega el informe, la clave es mejorar lo esencial: «Ofreciendo los productos correctos en el momento justo, simplificando cada interacción y equipando a los empleados para crear momentos de servicio memorables».
Zebra Technologies encargó su estudio de investigación a nivel mundial entre compradores adultos (mayores de 18 años), tomadores de decisiones y empleados para analizar las tendencias y las tecnologías que están transformando el sector del comercio minorista. El estudio de este año, realizado por Azure Knowledge Corporation, contó con la participación de más de 4.200 encuestados sobre distintos temas, como experiencias de compra, uso de dispositivos t,ecnología, y entrega y cumplimiento de pedidos tanto en tiendas físicas como en línea.
De cara al cliente
A la hora de evaluar al shopper, el informe de Zebra Technologies, revela que el 78% prefiere comprar en comercios que tienen presencia en línea y tiendas físicas, esto significa una subida de 3 puntos porcentuales en comparación con el año anterior.
«Los compradores ya no ven el comercio en línea como una alternativa a las compras en la tienda, sino que buscan que todos los canales se integren a la perfección», dice el estudio en su resumen ejecutivo.
A pesar de esto, la satisfacción general disminuye año tras año. Por ejemplo, en la tienda la satisfacción disminuyó cuatro puntos porcentuales para situarse en un 81%; mientras que el panorama es más grave en la tienda en línea, donde el nivel de satisfacción decreció hasta 6 puntos porcentuales, situándose en un 79%.
En materia de personalización en la tienda, el estudio revela que el 76% de los compradores esperan una experiencia única y personalizada cuando los retailers conocen sus preferencias o su información personal.
En el lugar del retailer
Aguas abajo en el negocio, las pérdidas por robo, fraude, devoluciones y productos no vendidos siguen atentando contra la rentabilidad. De acuerdo con el estudio de Zebra Technologies, «en los últimos 12 meses, el 52% de los tomadores de decisiones registraron un aumento en las pérdidas de inventario. Lamentablemente, estas pérdidas de rentabilidad se han convertido en el costo inevitable al hacer negocios».
En este contexto, mantener los márgenes de ganancia es todo un desafío para los tomadores de decisiones que en un 78% dijeron enfrentar mucha presión para minimizar robos y pérdidas.
No obstante, un 85% de los consultados estima necesaria mejores herramientas de administración de inventario enfocadas en precisión y disponibilidad.
Potenciar a los empleados
Colaboradores preparados para la atención al cliente sigue siendo una de las asignaturas pendientes para el retail. Así lo confirma el estudio de Zebra Technologies que aporta que un «71% de los compradores no está conforme ante la falta de ayuda de los empleados». El número se incrementó en 8 puntos porcentuales en comparación con el año anterior.
El retail suele enfrentar altos índices de rotación de empleados y costos crecientes para la incorporación, capacitación, reconversión y retención de talentos.
Muchas tiendas están recurriendo a la tecnología y los dispositivos móviles para abordar los desafíos y apoyar a su personal. Esta estrategia ayuda a atraer y retener empleados, de hecho, «el 85 % de los empleados y tomadores de decisiones coinciden en que la tecnología mejora la estabilidad del personal».
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