No saber quién es tu cliente objetivo es como darse un tiro en el pie en el retail, pero equivocarse en el lugar donde va a estar el negocio, es peor, es algo así como apuntarse a la cien y jalar el gatillo. Además de estos dos, conozca cuáles son los errores más costosos en el retail.
Acerca del factor ubicación, interviene el experto en el retail Luis Felipe Mejía: «En lo único en lo que no se puede equivocar el retailer es en dónde va a instalar el negocio». Haciendo un simil con la naturaleza, la ubicación es algo así como la raíz para el árbol, es indispensable. No solo es responsable de sostener la planta, sino también de su nutrición.
Si bien los ingresos por ecommerce comienzan a ser importantes en el retail y pueden hacer control de daños en una mala elección de la ubicación del negocio, no son suficientes para sostener una marca que sigue viviendoe del piso de venta.
Objetivo shopper
De cara al shopper, Philip Kotler en Marketing Management, asegura que “entender al cliente es el primer paso para diseñar una estrategia efectiva. Si no conoces sus necesidades y deseos, no podrás conectarte con ellos ni satisfacerlos».
Es esencial ofrecer un excelente servicio al cliente. Los consumidores valoran una atención personalizada y amigable. Capacitar a los empleados para que sean corteses, atentos y estén dispuestos a ayudar puede marcar la diferencia. Además, ofrecer canales de comunicación efectivos, como mensajería de proximidad, chat en línea y redes sociales, facilita la interacción y resolución de problemas.
Que el surtido no te penalice
Atado al conocimiento del shopper, a las categorías destino y a la propuesta de valor del negocio, está el surtido. En cambio acertar en el surtido es definitivo. Oscar Cabrera, managing director Nielsen IQ, lo ilustra así, un 85% de ahorro en costos se puede lograr con una colocación ideal de surtidos.
Cabrera asegura que la «eliminación de los SKU de bajo rendimiento puede ofrecer beneficios en cuanto a los costes para ambos CPG y los retailers buscando rentabilzar los espacios». Un surtido errado supone mercancía que no rota que se debe pagar y no trae utilidad.
La disponibilidad de productos es un factor crítico para el éxito de cualquier negocio. En este contexto, existen los llamados never outs, son aquellos productos clave de mayor demanda que siempre deben estar en stock y disponibles para los clientes.
Si una tienda se destaca por mantener sus never outs en los anaqueles y cumplir consistentemente con las expectativas de los clientes, puede ganar una reputación positiva y atraer a un público más amplio.
Si un consumidor no encuentra lo que necesita, es probable que se sienta frustrado y opte por buscar otra opción de negocio, lo que puede resultar en la pérdida de una venta y, potencialmente, de la lealtad del cliente.
Ser uno más del montón
No diferenciarse en el retail es como ser un árbol más del bosque. Luis Felipe Mejía asegura que la clave de este negocio es «generar variables diferenciadoras ante el consumidor para que te prefiera». Eso, agrega el experto, depende de cada negocio y de su «posicionamiento al público que va dirigido».
Pedro Quintana, socio director de Atenas Grupo Consultor, plantea que «la diferenciación vaya más allá del precio». Vale decir, no hipotecar la diferenciación al móvil de los precios porque ofrecer promociones excesivas puede destruir la percepción de valor de tu marca.
En este sentido, diseñar un mix de surtido diferenciador que incluya marcas líderes, pero también desarrollos propios, con la asignación de roles de categoría, es una de las claves para encarar la competitividad que prima en el mercado de minoristas.
Penetración tecnológica
La tecnología no es opcional; es una necesidad de cara al cliente o en las operaciones de Back Store. Los datos y la tecnología están ayudando a los minoristas a conectarse y comunicarse con clientes y empleados, desde las tareas operativas de back-end hasta la personalización orientada al consumidor.
Voltear la mirada en dirección opuesta a lo tecnológico es otro error capital que te puede costar una experiencia de venta vetusta, en momentos en que los Z, los millenials y los centenialls apuestan por experiencias disruptivas en el piso de venta o en el e-commerce.
En las oficinas igualmente la tecnología hace la diferencia. Actualmente es una necesidad disponer de soluciones capaces de automatizar procesos de inventarios, de finanzas, de proveedores y hacer match con los clientes a un click de distancia.
El uso de herramientas tecnológicas seguirá arropando a los compañías y tendremos que familiarizarnos cada día más con conceptos como el de la omnicanalidad, el de business intelligence o el de la inteligencia artificial, herramientas claves para alcanzar el nivel de excelencia y mejorar la competitividad dentro del mercado.
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