«Las plataformas tecnológicas de la mayoría del retail en Venezuela, tienen un desfase de mas de 20 años». Así lo cree Walter Conrotto, experto en el retail con más de 30 años en el sector, quien agrega en una publicación en la red social Linkedin que eso incide en la «mala experiencia del cliente, la baja eficiencia en los costos operativos, disminución de las ventas por los altos niveles de faltantes, baja competitividad y una débil barrera ante la posibilidad de entrada para competidores foráneos».
Esto ocurre en un contexto de crecimiento del sector retail en el país que este año se proyecta en al menos un 5%, de acuerdo con las estimaciones de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios (Ansa). El 2024 será al menos el cuarto año consecutivo de crecimiento sostenido del sector.
Conrotto asegura que «sin ir muy lejos, en Colombia, las grandes cadenas manejan self checkout con balanzas inteligentes que son capaces de reconocer lo que se está pesando. Disponen de plataformas de compra online consolidadas, mientras acá tenemos que llenar un formulario cada vez que pagamos. Tiendas sin personas en las que se compra por suscripción, recargando con una wallet. Y si vamos a países asiáticos, ya estos van por delivery robotizados ciento por ciento autónomos y tiendas sin cajeros«.
Tecnología para generar valor
Fernando Gambôa, socio principal de consumo y retail de Kpmg en Brasil y América del Sur, citado por un informe sobre la transformación digital de la firma internacional de servicios profesionales, asegura que “hay cambios fundamentales en el sector de consumo y venta minorista, la base de estos cambios es la comprensión de qué tecnologías pueden impulsar la eficiencia y agregar valor a lo que buscan las empresas”.
La reconocida firma agrega en el documento que «los consumidores esperan de las marcas comodidad, comercio fluido, personalización y altos estándares ambientales, sociales y de gobernanza».
Muchas organizaciones de consumo y de retail han logrado generar valor a través de la tecnología. De una encuesta a ejecutivos de 16 países, el 57% experimentó mejoras en la rentabilidad o el rendimiento de los proyectos de transformación digital en los últimos dos años, en todas las categorías de tecnología medidas.
Por ejemplo, el 23% de las empresas minoristas y de consumo dijeron que sus inversiones en transformación digital obtuvieron resultados significativamente superiores a las expectativas en términos del aumento en el engagement del cliente.
La productividad de los empleados es un área en la que el sector minorista y de consumo ha logrado generar valor a través de la transformación digital. Más de la mitad (58%) de los ejecutivos de la industria que participaron en la encuesta dijeron que sus iniciativas de transformación digital excedieron las expectativas en esta área: un 7% por encima del promedio en todas las industrias encuestadas.
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