Si un componente de la última milla suele estar en el «ojo del huracán» es el delivery. Este servicio se ha convertido en un tramo crítico del sector retail, especialmente en el contexto de la creciente preferencia de los consumidores por las compras en línea.
La pandemia del Covid-19, en el año 2020, tuvo un impacto significativo en el crecimiento del negocio del delivery en el comercio de minoristas. Actualmente, asistimos a una gran batalla comercial entre grandes y pequeñas firmas en la que el objetivo esencial es obtener mayores cuotas de mercado en las ventas online. Los usuarios quieren comprar un producto, mediante un clic en su dispositivo móvil o computador y recibirlo, cuanto antes, en su hogar.
El volumen de negocios del delivery ha crecido notablemente y en poco tiempo. La empresa consultora empresarial Frost & Sullivan calcula que generó, en 2019, 74.000 millones de dólares, en todo el mundo y el pronóstico de crecimiento es del 15% anual, hasta 2025.
La expansión del delivery tiene entre sus referentes más importantes a nivel mundial a Uber Eats, DoorDash, Delivery Hero, Just Eat Takeaway y Meituan; mientras que en América Latina las más duras son: la colombiana Rappi, a la brasileña iFood, la uruguaya PedidosYa, la española Glovo y la chilena Cornershop.
Dentro del sector delivery, las entregas de comida ocupan un lugar primordial, ya que han logrado ampliar la oferta culinaria, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente cuando realiza el pedido.
Desafíos
Los consumidores esperan cada vez más rapidez en las entregas, lo que ha llevado a las empresas de retail a buscar soluciones innovadoras para acortar los tiempos de entrega. Ahora bien, en este contexto, no son pocos los desafíos para el sector del delivery, son factores que ban mucho más allá de los tiempos, uno de ellos: la experiencia de cara al cliente.
Si durante la última milla el cliente tiene una mala experiencia, su percepción sobre todo el proceso de compra y sobre la empresa se ve negativamente afectada. Al respecto, Adriana Dao, Líder Comercial de Venezuela de NielsenIQ, plantea la necesidad de que el retailer y el delivery establezcan una «relación colaborativa para garantizar, en lo posible, que la misma experiencia de compra que trasladas si tu tuvieras el delivery, lo garantice ese last miller«.
El 84% de los consumidores no volverán a comprar en una tienda después de una mala experiencia de entrega, según un informe de MetaPack. Para la experta de Nielsen IQ, de cara al shopper la relación retail-delivery debe ser transparente. El cliente debe tener claro a la hora de un reclamo a quién debe consultar, si al last miller o al retailer, Dao está convencida de que «lo que no puede pasar es que la respuesta al cliente no sea, ‘no, ese no fui yo, eso fue el que te lo llevó. Porque al final esa es una alianza estratégica y el retailer quiere que ese comprador le entregue su confianza y parte de su presupuesto».
Un retraso o una entrega incorrecta hace que los clientes pierdan confianza en tu marca, llevándolos a la competencia. Al respecto, la líder de Nielsen IQ no descarta, incluso evaluar si es conveniente tener dentro de la estructura el delivery o tercerizarlo.
Sostenibilidad y movilidad
Otro de los retos que debe afrontar el sector, especialmente en la distribución logística urbana, es lograr gestionar y planificar las rutas de reparto de forma lo más eficiente posible. Esto incluye el uso de software y otras tecnologías que ayudan a agilizar la ejecución de las rutas de reparto.
De esta manera, se mejora su eficiencia desde un punto de vista de uso de tiempo y recursos, y la empresa logra cumplir así con las entregas a tiempo. En este sentido, José Antonio Vallejo, CEO de Vallejo Group, organización peruana que se especializa en logística de última milla propone un cambio en la ecuación.
El experto propone, más bien «cierto tipo de compensaciones o beneficios que se pueden dar, por ejemplo, quieres ese producto en un minuto, pero vas a pagar 10 o 20 euros porque te lo entregue en un minuto, si quieres el producto para mañana te lo puedo llevar gratis y si lo quieres para pasado mañana, te doy 50% de descuento en la siguiente compra, eso hace que se eduque al consumidor para planificar la compra”.
El experto no es partidario de la gratuidad del servicio de delivery. La visual de Vallejo sobre este servicio no está alineada con la idea de que se trata de una carrera contra el tiempo. “No estamos transportando oxígeno, tiene que haber una compra responsable. No se necesita una galleta en cinco minutos”.
En un contexto de crecientes desafíos, el delivery llegó para quedarse, la pandemia fue su disparador y el shopper actual demanda eficiencia en todos los órdenes en medio de un crecimiento exponencial del ecommerce, autopista que abre los caminos al delivery.
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