La segmentación de clientes es un concepto que a menudo los expertos del retail recomiendan una y otra vez a los comerciantes como una estrategia clave para avanzar en la fidelización del shopper. Pero ¿cómo lograr una segmentación asertiva del cliente?, ¿basta con un criterio demográfico? o ¿se requiere de una aproximación más a fondo del shopper?
El experto en el retail, Hermann Petzold, se apresura a responder: “No es lo mismo segmentar que ‘clusterizar’, cuando se segmenta metes a un grupo de personas con variables demográficas muy similares, pero cuando ‘clusterizas’ puedes meter a muchos clientes con variables que no son demográficas, sino psicográficas, eso como un primer punto”.
En opinión de Petzold, es importante tomar en cuenta que hay consumidores que pueden tener la misma edad, incluso que hayan estudiado juntos, pero posiblemente sus gustos son diferentes. “En cambio puedo tener coincidencias en gustos con alguien con diferencia de edades, o de donde se educaron o en qué ciudad viven”, por eso es clave una apropiada “clusterización” del cliente.
La «clusterización» de los clientes es una técnica de segmentación que agrupa a los consumidores en diferentes clústeres o segmentos basados en características similares, como datos demográficos, hábitos de compra, necesidades o preferencias.
Las empresas que invierten en conocer a quienes consumen sus productos, logran no solo mejorar la retención.
Esta estrategia es esencial para diseñar promociones efectivas y crear programas de fidelización que refuercen la lealtad del cliente y aumenten la rentabilidad.
Clientes y consumidores
La segmentación y la personalización aplicadas desde un enfoque diferenciado entre clientes y consumidores, son claves para maximizar el valor del cliente a lo largo del tiempo.
En relación con el agregado de demanda en la personalización, Petzold detalla que es todo un desafío. “Es muy difícil de alcanzar y la híper personalización aún más, no le puedes entregar algo diferente a cada persona, pero cuando haces esa especificación con variables similares, eso te puede ayudar”.
Las empresas que invierten en conocer y adaptarse a las necesidades tanto de quienes compran como de quienes consumen sus productos, logran no solo mejorar la retención, sino también incrementar significativamente su Customer Lifetime Value (CLV).
El conocimiento de tu cliente, detalla Dilmarys Alvarado, experta en investigación de mercados, trade marketing, y Mkt digital, es definitivo a la hora de diseñar una estrategia de marketing personalizado. Es importante que los negocios se apalanquen en herramientas de análisis de datos para conocer las preferencias de tus clientes.
La consultora agrega la necesidad de tener clara la “segmentación de tu público para conocer a quién le vas a hablar y así construir el mensaje”.
En un mercado saturado donde los consumidores están bombardeados con opciones, destacar a través de ofertas personalizadas es un diferenciador clave. Los fundamentos de la segmentación de clientes en el retail se basan en la premisa de que diferentes grupos de clientes tienen necesidades y comportamientos distintos.
La personalización basada en la segmentación también es esencial para el éxito de las estrategias omnicanal, donde la consistencia en la experiencia del cliente a través de múltiples puntos de contacto es clave.
Al tener una comprensión clara de los diferentes segmentos de clientes, las empresas pueden garantizar que la personalización se extienda a través de todos los canales, desde la tienda física hasta el comercio electrónico y el soporte al cliente, proporcionando una experiencia de cliente cohesiva y sin fisuras.
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