El comercio unificado representa actualmente el objetivo máximo en la estrategia minorista. Este concepto trasciende los enfoques multicanales tradicionales para crear una integración perfecta en todas las plataformas, lo que garantiza que cada interacción con el cliente, ya sea en línea o fuera de línea, esté diseñada de acuerdo con las necesidades individuales para fomentar una conexión y una lealtad profundas.
De acuerdo con el informe 2024 del retail de Shipstation, el comercio unificado es la evolución del comercio minorista omnicanal y va más allá de la integración de canales en línea y fuera de línea. «Es un enfoque integrado que brinda una experiencia del cliente perfecta en todos los canales y puntos de contacto, unificando todos los procesos minoristas en una única plataforma».
La idea detrás del comercio unificado es simplificar la forma en la que los vendedores interactúan con sus clientes, ya que «toda la información necesaria está disponible en un solo lugar y se puede acceder fácilmente desde cualquier dispositivo», detalla de su lado Trinidad Margni, en su artículo titulado comercio unificado: qué es y cómo lograrlo en tu tienda, publicado en Tienda Nube.
Los pilares
El informe 2024 del retail de Shipstation ofrece luces, además, sobre cuáles son los pilares que sostienen el concepto del comercio unificado en el retail, a continuación una mirada a cada uno de ellos:
Visión única del cliente
El quid de la cuestión del comercio unificado reside en aprovechar la ciencia de datos para trabajar en pos de una visión única del cliente. Se pueden emplear análisis avanzados, incluidos algoritmos de aprendizaje automático y modelos predictivos, para diseccionar grandes conjuntos de datos de clientes, que luego se pueden traducir en una personalidad de cliente integral basada en comportamientos, preferencias y patrones de compra únicos.
«Utilizar los datos como un producto de gran valor en nuestras compañías revoluciona la forma en que operamos y tomamos decisiones en todos los niveles de la organización», escribe José Ángel Castro en el portal especializado en el comercio de minoristas América Retail.
Segmentación precisa
El análisis avanzado de datos facilita un enfoque matizado de la segmentación de clientes, que va más allá de la demografía tradicional para abarcar dimensiones conductuales y psicográficas. Este enfoque sofisticado clasifica a los clientes no solo por quiénes son, sino por cómo interactúan con las marcas: sus hábitos de navegación, historial de compras y niveles de interacción, lo que conduce a estrategias de marketing más efectivas y personalizadas.
A la pregunta sobre ¿cuáles serían los tres pilares para una estrategia de personalización en el retail? el experto en el retail, Hermann Petzold, responde: «Primero, la segmentación del cliente de forma demográfica y psicográfica, luego cómo agregar demanda en esa segmentación, es decir ¿cuáles son los grupos de mayor valor que pueden traer beneficios y ventas en los productos o servicios que se están ofreciendo? y, tercero, el empleo de tecnología para lograr de manera más eficiente los dos primeros pilares».
Optimización de canales
Obtener una visión única del cliente conduce a la optimización estratégica de los canales. Esto garantiza que se presente el producto adecuado en el momento adecuado a la persona adecuada a través del canal adecuado (e incluso el dispositivo adecuado).
Al respecto, la mayoría de los recorridos de los clientes comienzan en línea. Nueve de cada diez consumidores (87%) utilizan rutinariamente plataformas en línea para buscar e investigar productos, siendo los motores de búsqueda y los mercados los destinos más populares.
Ya sea el descubrimiento inicial del producto en las redes sociales o la compra final en una aplicación móvil, cada canal desempeña un papel distinto guiado por datos e información.
Personalización a nivel SKU
Disponer de una única vista del cliente permite a los minoristas anticipar e influir en las decisiones de compra a nivel granular de SKU y producto. Esta segmentación precisa permite la recomendación de los productos más relevantes en los momentos oportunos, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta las tasas de conversión.
Estas herramientas son vitales para una estrategia omnicanal flexible, que es fundamental a medida que la industria evoluciona hacia una «visión única del cliente» y una experiencia comercial genuinamente unificada. Implementar un enfoque más integrado es esencial para seguir el ritmo de estos avances.
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