El éxito de una marca no depende únicamente del número de clientes a los que pueda atraer, sino también a los que pueda retener. Dicho de otra forma, la fidelidad de la marca es un activo muy importante a cuidar.
Para fidelizar a tus clientes o construir su lealtad, cada aspecto de tu marca tiene importancia. A continuación algunas estrategias: recompensar la lealtad, desarrollar marketing y estrategia de fidelización, transmitir confianza, establecer comunicación constante con tu cliente y cuidar la experiencia de venta.
A nivel organizacional, un estudio reciente reveló que un 72% de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente, cifra que sin duda expone la importancia de capacitar todos los talentos que hacen parte de una organización en materia de customer experience (CX).
Sin embargo, cada vez juega un papel más importante el service journey, es decir, la travesía que recorren los clientes para resolver un problema o consulta, y sus experiencias durante el recorrido.
Las marcas que son transparentes y consistentes con las promesas de venta, pueden construir una confianza sólida para que los consumidores elijan aquellas opciones que consideren mejores de acuerdo a las ofertas, precios y calidad.
En el retail
En el mundo del retail, construir la lealtad del cliente tiene muchos beneficios. Uno de los más importantes es que un cliente leal de comercio electrónico tiene un 60% más de probabilidades de realizar una compra que uno nuevo.
Crismary Aldana, jefa de desarrollo de Categorías, de Alimentos Mary, estima que una estrategia de fidelización se traduce en «una retención de clientes que cuesta hasta cinco veces menos que adquirir nuevos shoppers».
En el caso venezolano, el consumidor sigue siendo «muy marquista», interviene Walter Conrotto, director de Business Intelligence de Bigwise, quien agrega que informes de consultoras como «Nielsen y Atenas confirman que el peso de las marcas líderes en Venezuela es mucho más alto que en otras regiones de América Latina».
En el mercado de alimentos de consumo masivo, por ejemplo, Conrotto cita como ejemplo el caso de la salsa de tomate, en el que advierte que el 70% de las ventas lo copan dos marcas; en el caso de la mayonesa, también hay dos marcas que ocupan el 80%; si te vas para la margarina, una sola marca ocupa el 90% (Mavesa) en harina de maíz hay una marca que concentra el 70% de las ventas, en el caso del arroz, una marca (Mary) tiene un 80%».
Pese a ese contexto, para Conrotto es clave un tener programa de lealtad. «Si no tienes un programa de fidelidad no puedes pretender que el cliente siempre estará fiel contigo, si tu estrategia está basada simplemente en tener un precio bajo, basta con que la competencia tenga un precio menor al tuyo para que te quite el cliente, entonces es necesario establecer un programa de lealtad, de fidelidad de clientes para que puedas mantener esa cartera de clientes lo más que puedas», asegura el experto.
Alexander Delgado, socio-director de Atenas Grupo Consultor, a través de un micro titulado ¿Qué dicen los hogares venezolano? estima que «el 72% de los hogares ya ha tomado la decisión de qué marca comprar a la hora de ir al market».
Por eso, considera el experto, «ha llegado el momento de volver a invertir en publicidad, retomar el poder de nuestra marca, establecer de nuevo nuestro nicho, nuestro público objetivo, pero sobretodo entender el valor de nuestra marca».
jrivasa.com 