El comercio de minoristas es una industria altamente competitiva y, pese a las turbulencias, las compañías deben continuar proyectando mejoras. Entre otras, pensar más en el consumidor, ponerse en su lugar y experimentar nuevas tendencias.
En este contexto, ¿cómo mejorar la experiencia de venta de manera integral? la mayoría de los expertos responden: con una mezcla equlibrada de tecnología y de talento humano.
Laureano Turienzo, toda una autoridad en el retail, escribió en su cuenta en Linkedin al respecto: «Las tiendas Apple son catedrales de la tecnología, pero donde el factor humano es capital: experiencias, más en torno a los productos, y a un estilo de vida aspiracional, pero con una atención excelente al cliente, y un culto a la educación en torno a los productos sin precedente en la historia del consumo».
El experto alerta que «esto es lo que olvidan muchos retailers y consultoras especializadas que están llevando al retail a una transformación supratecnológica, si bien necesaria, pero deshumanizada». Muchas de esas tiendas, agrega Turienzo en su artículo: «Son magníficos fracasos, ya que están desabrigadas del factor humano».
Colirio a la vista
Parta clave de la experiencia del shopper pasa por el piso de venta. Alberto Moreno, arquitecto colombiano con más de 15 años en el negocio considera que «todos los pisos de venta son una experiencia. Básicamente, la premisa es que pueda durar mucho en el tiempo y en eso tiene que ver la experiencia, la idea es que el cliente regrese y vuelva a comprar».
El reto, en opinión del arquitecto Moreno, es «conectar a las personas con los pisos de venta de una forma muy sutil, sin ser tan invasivo y que a la vez las personas se sientan ayudadas, esto quiere decir que me llegue una publicidad de algo que realmente estoy necesitando y eso me lleve a hacer unas compras por impulso cuando esté en el piso de venta o que solo vaya a recoger algo en el piso de venta, es decir, facilitarle la vida a las personas».
Un factor a menudo ignorado a la hora de diseñar la experiencia de venta en la tienda es el género. «Casi todos los negocios están enfocados y diseñados para el hombre, pero la que toma las decisiones en la casa es la mujer (…) hay que entender y hacer que los espacios para ella sean mucho más cómodos, agradables y que ellas tengan un protagonismo mucho mayor en los espacios comerciales».
Tecnología, asunto estratégico
Más allá del necesario componente humano para mejorar la experiencia de venta, la inversión en tecnología no es una opción, es un asunto estratégico en el retail.
Una característica importante en el retail es la integración de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) tanto para dispositivos como para la atención al cliente. Los colaboradores, por ejemplo, se deben seguir especializando en el uso de dispositivos móviles que mejoran la asistencia en tienda al verificar precios, stock, tallas, ubicación, entre otros. Hoy vemos un nivel de tecnología y especialización mayor al de antes.
La tecnología es capaz de darle cada vez más protagonismo al cliente, un actor que ahora está empoderado por la información que maneja sobre lo que quiere. De hecho, un estudio de IBM a 20.000 consumidores de 26 países arrojó que más de la mitad de los encuestados le gustaría usar mientras compran bots o asistentes virtuales (55%), realidad aumentada o virtual (55%) y aplicaciones de IA (59%).
La última milla
La última milla es el momento en que la experiencia del cliente llega a su climax. Una entrega puntual, rápida y sin problemas puede generar una impresión positiva y fortalecer la relación con el cliente. Del otro lado de la moneda, retrasos, entregas incorrectas o experiencias negativas pueden tener un impacto devastador en la reputación de la marca y en la lealtad del cliente.
En este contexto, la tecnología entra en escena de nuevo. Las empresas minoristas deben invertir en sistemas de gestión de la cadena de suministro que les permitan rastrear y monitorear las entregas en tiempo real, optimizar la planificación y responder rápidamente a los cambios y desafíos que puedan surgir.
En conclusión, la experiencia de venta es un desafío global que involucra el factor humano, la tecnología, la infraestructura, la plataforma online, la logística, una ecuación en la que la suma de las partes hace la diferencia.
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