Inteligencia Artificial (IA) en todas partes, eso quiere el consumidor del comercio de minoristas. Ese es el resultado de una encuesta realizada IBM a 20.000 consumidores de 26 países en el que se analizaron las preferencias y el comportamiento de los clientes y lo que impulsa la toma de decisiones.
Entre los demoledores resultados del estudio, apenas el 9% de los consumidores afirma estar satisfecho con la experiencia de compra en la tienda, mientras que en el caso del comercio electrónico, esa cifra se eleva a solo el 14%.
El estudio de IBM agrega que más de la mitad de los encuestados dice que le gustaría usar bots o asistentes virtuales (55%), realidad aumentada o virtual (55%) y aplicaciones de IA (59%) mientras compran. De hecho, tres de cada cinco consumidores quiere aplicaciones de Inteligencia Artificial para mejorar su experiencia de compra.
Las experiencias digitales líderes les han demostrado lo que es posible, y ahora esperan que las empresas inviertan en más tecnología para crear una experiencia de compra conectada y omnicanal.
Personalización
El estudio de IBM no hace sino confirmar que el camino para el retail moderno está en la personalización de la experiencia de compra. Por tanto es cada vez más imperativa la recolección de data de los hábitos de consumo de los clientes para ir por ellos.
Según el sondeo, dos tercios de los consumidores se entera de nuevos productos en línea. Al anticiparse a lo que la gente quiere, seleccionar los productos destacados y hacer recomendaciones personalizadas en línea, la IA puede ayudar a las empresas a presentar nuevos productos a los clientes para los que fueron diseñados.
Jane Cheung, líder de Investigación Global del Instituto para el Valor de Negocios de IBM, citada por la NRF, dice que más del 80% de los encuestados dijeron que «querían usar tecnología para investigar, buscar recomendaciones, obtener ayuda, obtener respuestas y resolver problemas». «Son porcentajes bastante consistentes en todas las generaciones», agrega Cheung.
Los desafíos
Los tres desafíos a los que se enfrentan los retailer en la era de la IA, según el estudio de IBM son: garantizar la fluidez en la experiencia de compra, adoptar un modelo de negocios alineado con la sostenibilidad y lograr la eficiencia operativa.
Sobre este último reto, dice IBM que la IA aplicada para minoristas puede ayudar a mejorar la gestión del inventario mediante el uso de datos de ventas y mercado para que la previsión de la demanda sea más precisa. Pero subraya que «los datos en tiempo real deben estar conectados para que sean valiosos». Eso significa que los proveedores y los minoristas también deben ayudar a «construir una cadena de suministro inteligente que permita realizar un seguimiento de los productos y pronosticar con precisión cuánto tiempo llevará ponerlos en manos de clientes específicos».
En relación con el desafío de la sostenibilidad, asociado a las empresas socialmente responsables con por ejemplo el medio ambiente, el sondeo de IBM arrojó que un 78% de los consumidores dicen que la sostenibilidad es importante para ellos a la hora de elegir una marca, y el 61% aseguró que están dispuestos a modificar sus hábitos para ayudar a reducir los impactos ambientales negativos.
Sobre la operación de compra, los compradores ya no se contentan con experiencias únicas. A medida que se mueven a través de los puntos de contacto, los consumidores esperan que las empresas los reconozcan, recuerden sus preferencias y los atiendan adecuadamente.
Finalmente, en relación con el tema generacional, dice IBM que casi dos tercios de la Generación Z y los Millennials quiere comprar productos de varias marcas en un mercado con un solo pago. «Anhelan más opciones pero menos complicaciones, con datos de inventario precisos, plazos de entrega y ofertas específicas disponibles en tiempo real, con solo hacer clic en un botón. Sobre todo, quieren que las cosas funcionen«.
jrivasa.com 