«No hay nada peor que ordenar una camiseta online y, cuando vayas a la tienda, te digan que no hay. Los retailers pierden millones al año en órdenes online que no pueden entregar». En estos términos plantea el dilema de la última milla Alfred Navarro, experto en el retail y líder de canales de Norteamérica de Sensormatic, una empresa transnacional de soluciones para operaciones del retail del comercio de minoristas.
La última milla es el momento en que la experiencia del cliente se hace tangible. Una entrega puntual, rápida y sin problemas puede generar una impresión positiva y fortalecer la relación con el cliente. Por otro lado, retrasos, entregas incorrectas o experiencias negativas pueden tener un impacto devastador en la reputación de la marca y en la lealtad del cliente.
Los servicios de entrega programada, la posibilidad de elegir ventanas de tiempo específicas para la recepción de paquetes y la entrega en puntos de conveniencia son solo algunos ejemplos de cómo el reparto de última milla se está adaptando a las necesidades del consumidor moderno.
En el caso venezolano, como en todo el mundo, el crecimiento del sector delivery, courier, delivery de fulfillment y el pickup ha sido exponencial después de la pandemia del covid-19 ha sido exponencial.
Richard Ujueta, presidente de la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico (Cavecom-e), asegura que empresas de courier, delivery y fulfillment, están haciendo inversiones importantes de galpones en diferentes zonas para montar una estructura de distribución.
El titular de la cámara destaca que “en materia de última milla en el retail en Venezuela ha crecido de manera impresionante”. Solo en el área del delivery, en Venezuela, según Cavecom-e ya operan 200 mil motorizados y la proyección es llegar a 300 mil a finales de 2024
La mano de la tecnología
Las empresas minoristas deben invertir en tecnología y sistemas de gestión de la cadena de suministro que les permitan rastrear y monitorear las entregas en tiempo real, optimizar la planificación y responder rápidamente a los cambios y desafíos que puedan surgir.
Algunas de las tecnologías que están transformando la entrega son la inteligencia artificial y aprendizaje automático que permiten la optimización de rutas, predicción de la demanda y mejora de la eficiencia.
Herramientas como APP que permiten seguimiento en tiempo real a los clientes para conocer la ubicación exacta de su pedido y recibir notificaciones sobre su entrega.
La revolución de los drones
Los gigantes del retail como Amazon o Walmart han dado un paso superior en materia de logística de última milla recurriendo al revulsivo uso de drones para entregas.
En el caso de Walmart, la expansión de entrega con drones incluye tiendas en más de 30 ciudades y municipios en el área metropolitana de Dallas-Fort Worth , lo que marca la primera vez que un minorista estadounidense ofrece entrega con drones a tantos hogares en un solo mercado.
Los clientes pueden pedir miles de artículos que van desde toallitas húmedas para bebés hasta velas de cumpleaños. El radio de entrega para los comercios que ofrezcan el servicio será de hasta 10 millas (16 kilómetros).
Durante los últimos dos años probando la entrega con drones, Walmart ha completado más de 20.000 casos seguros.
Amazon, de su lado, anunció en octubre de 2023 que planea comenzar a entregar paquetes a través de drones en Gran Bretaña, Italia y seguir haciéndolo en Estados Unidos, pero ahora en tres ciudades, como parte de los esfuerzos del gigante del comercio electrónico para expandir su programa de entrega aérea.
El servicio basado en drones de Amazon, llamado Prime Air, está actualmente disponible en dos ciudades en California y Texas, donde se lanzó el año 2022.
La última milla, el tramo final del proceso de distribución que lleva los productos desde el centro de almacenamiento hasta el cliente final, se ha convertido en un punto de enfoque crucial para las empresas minoristas. La capacidad de entregar productos de manera rápida, confiable y conveniente es fundamental para la satisfacción del cliente, la competitividad y el éxito empresarial.
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