La omnicanalidad en el retail se refiere a la integración y sincronización de múltiples canales de venta y comunicación para brindar una experiencia fluida y coherente al cliente. En lugar de operar de manera aislada, los minoristas tienen el desafío de proporcionar una experiencia sin fisuras en todos los puntos de contacto, ya sea en tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, call centers, entre otros.
Todos los estudios, incluso los expertos en el comercio de minoristas, tienen un punto de coincidencia: la imperiosa necesidad de la aplicación del modelo de la omnicanalidad, una fórmula que parece enfocarse en omnicanalidad, o nada.
«Estamos viviendo un tiempo en el que el consumidor está apostando a la omnicanalidad», interviene Robert Alayón, Industry Insigths Manager, de Nielsen IQ, quien agrega que «el shopper te está diciendo, sea dónde sea ahí voy a estar, lo virtual es el complemento perfecto para mi experiencia de compra y creo que el entendimiento de esto es clave para evaluar el éxito de una tienda física».
De su lado, Alfred Navarro, líder de canales de Norteamérica de Sensormatic, una empresa transnacional de soluciones para operaciones del retail, asegura que los retailer tienen el desafío de cumplir plenamente con el pedido de los clientes. «No hay nada peor que ordenar una camiseta online y, cuando vayas a la tienda, te digan que no hay. Los retailers pierden millones al año en órdenes online que no pueden entregar». Agrega que «tener una visibilidad cercana al 100 % del inventario real que tiene en la tienda ayuda a cumplir con esos clientes y no perderlos».
Por su parte, la consultora internacional Savills Research, en un informe sobre el mercado del retail en España, diagnosticó que «los consumidores esperan una omnicanalidad perfecta, con servicios de atención al cliente sin esperas ni repeticiones y soluciones sin demoras».
La omnicanalidad implica que los clientes puedan interactuar con la marca de manera consistente y personalizada en cualquier canal que elijan, y que puedan realizar transiciones sin problemas entre ellos. Esto incluye opciones como comprar en línea y recoger en la tienda, devolver productos comprados en línea en una tienda física, recibir recomendaciones personalizadas en función del historial de compras, entre otros.
La apuesta omnicanal de Stellar
En Bigwise, empresa con 32 años en el mercado y desarrolladora de soluciones integrales en software, hardware, business intelligence y cloud services, tenemos claro que el negocio va, inexorablemente, hacia la omnicanalidad y hemos desarrollado soluciones tecnológicas en esa dirección.
La estrategia de Bigwise y su producto Stellar para la omnicanalidad apunta hacia una experiencia de compra amigable con una estrategia para el usuario multiplaforma que le permite elegir.
Stellar, a través de toda su suite, es capaz de cubrir todos los procesos de negocios, desde el frontstore hasta el backstore. De cara al cliente, sus soluciones Stellar Webstore, Stellar APPStore y Stellar Self Checkout ponen en las manos de los clientes la capacidad de decidir dentro o fuera de la tienda física qué es lo que desean.
La ecuación de la omnicanalidad lleva a que la comunicación cliente-empresa no se diluya en un solo canal, permitiendo una atención efectiva a través de diferentes medios sin perder la continuidad, dejando en manos del cliente la elección.
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