Hace un par de semanas me reuní con un cliente que es socio de una cadena de supermercados en el interior del país. En un momento de la reunión me comentó que nuestros clientes son muy infieles, se cambian a cualquier cadena que le ofrezca mejor precio.
Luego de ese comentario, yo le pregunté: ¿y tú que estás haciendo para fidelizar los clientes?
Luego de quedarse en silencio buscando respuestas en su mente, me dijo que un par de cosas: ofrecer una buena relación precio – experiencia y rifas a los clientes
Le hice dos preguntas:
¿Tus clientes saben o perciben que le estas dando más valor por su dinero?, ¿qué pasaría si tu competencia comienza a hacer rifas con mejores premios? Preguntas que no me respondió.
Le dije, claramente no estas fidelizando a tus clientes, porque basta que un competidor ofrezca precios más bajos o mejores premios para robarte los clientes.
Es necesario una estrategia de fidelización que va desde lo más básico, como un programa de puntos, como el módulo de fidelidad de Stellar, cupones de descuento para compras futuras o uno más avanzado como actividades y ofertas a la medida de cada cliente.
Le comenté que en Bogotá, donde la competencia es mucho mayor que la de acá, la gran mayoría de los retailers cuentan con diferentes programas de lealtad, incluso el canal tradicional, ya que en ese mercado no pueden darse el lujo de perder clientes.
Le sugerí iniciar con un programa de lealtad básico y paso a paso ir avanzando, hasta evolucionar para cuidar sobre todo a aquellos clientes que más compran, haciendo un programa a la medida para ellos, con ofertas y actividades orientadas a su patrón de consumo.
Y tu ¿qué estás haciendo para fidelizar a tus clientes?
Por: Walter Conrotto
jrivasa.com 