Alfred Navarro es un conocedor a profundidad del mundo del retail, con una amplia experiencia en la industria del comercio de minoristas. Tiene claro que la relación entre la inteligencia de negocios (BI, conocida así por sus siglas en inglés) y el retail es «absolutamente crítica», importante para que el retailer tome las decisiones acertadas.
«Si el retailer tiene información buena en tiempo real, eso le ayudará a tomar buenas decisiones», así lo resume Navarro, quien se desempeña como líder de canales de Norteamérica de Sensormatic, una empresa transnacional de soluciones para operaciones del retail.
Al respecto, Navarro se refiere a la tasa de conversión. «Tenemos datos para evaluar cuál es la conversión, por ejemplo, de 200 personas que entran en la tienda, te compra un 20 %, pero la inteligencia de mercado dice que, como media, en la industria del retail ese porcentaje es de un 30 %, entonces, lo que te parecía fantástico, está por debajo de la media de la industria».
Otro tema clave que maneja data para el sector del retail es el conteo de tráfico en las tiendas. En este sentido, han desarrollado una solución que se apoya en las cámaras de las tiendas. El retail debe asegurarse que tiene a sus «mejores empleados y la mayor cantidad de ellos en lo que llamamos ‘power hours’, que son las horas en que hay más tráfico». El experto en el retail detalló que Sensormatic potenció un sistema que puede hacer este análisis para así determinar los días que no ameritan tantos colaboradores y, de esta forma, es posible reducir el gasto en el personal.
La omnicanalidad y la tienda física
En relación con el concepto de la omnicanalidad que impulsa la industria del retail para diversificar sus canales de venta, Navarro asegura que los retailer tienen el desafío de cumplir plenamente con el pedido de los clientes. «No hay nada peor que ordenar una camiseta online y, cuando vayas a la tienda, te digan que no hay. Los retailers pierden millones al año en órdenes online que no pueden entregar». Agrega que «tener una visibilidad cercana al 100 % del inventario real que tiene en la tienda ayuda a cumplir con esos clientes y no perderlos».
al año en órdenes en línea que no pueden entregar, eso es lo peor que puede pasar.
Desde la pandemia, insiste Navarro, la gente se ha vuelto mucho más cómoda para compras online y los retailers se encuentran ante el desafío de transformar la tienda en una experiencia diferente. «De hecho, muchos de los grandes retailers están rehaciendo sus tiendas, cambiando sus formatos para que al cliente le den ganas de ir, ese es un cambio importante, como también lo es contar con sistemas que te permitan asegurar que posees el producto, porque si tienes una experiencia con una tienda muy buena, pero no dispones del artículo adecuado o no está en stock, caerás en lo mismo», agregó.
El impacto de las pérdidas
Estudios de la National Retail Federation (NRF) dan cuenta de que las pérdidas en el retail por hurto rondan el 2 %, sin embargo, Navarro reveló que «algunos clientes reportan que ese número puede llegar hasta el 7 %».
A Navarro le parece grave que algunos retailers han tenido que llegar a encerrar hasta las galletas ante la incidencia de los hurtos. «He visto retailer cerrando las galletas Oreo en lugares donde la gente no las pueda coger, a encerrar relojes, baterías por un tema de seguridad, pero si las galletas están encerradas es porque la cosa ya está grave», asevera el experto en el retail.
A su juicio, bajar ese ratio de hurtos «es un reto, las compañías deben invertir en sistemas antihurtos, pero, sobre todo, invertir en la parte preventiva para identificar esas cosas y que no se den. En Sensormatic, proponemos soluciones a los retailers que permitan minimizar el hurto y el robo».
En lo referente a las soluciones más modernas para minimizar el hurto en la industria del retail, las salidas inteligentes (smart exits) son lo próximo, aseguro el líder de canal de Sensormatic. Con una salida inteligente, se puede identificar, por ejemplo, el código del producto que se robaron y «cuando te las están tratando de devolver, puedes determinar que ese producto fue robado».
Todos los sistemas de seguridad deben estar siempre activados, el problema es que a veces están apagados, una cosa que puede ser incidental o a propósito. Cuando se trata de salidas inteligentes interconectadas —revela Navarro— «se puede advertir cómo en la tienda 55, por ejemplo, su sistema antihurto no está funcionando».
Este desarrollo se conecta siempre con los sistemas que se mantienen activados, además es capaz de reconocer exactamente lo que está saliendo de la tienda y como está conectado al punto de venta y retorno «puedes evitar retornos fraudulentos y, al conectarlo con todo el inventario, puedes mejorar las ventas».
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